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为了让用户获得捷为科技提供的优质服务,解决系统运行中出现的问题。 我们将在服务期内及服务期后向用户提供旨在提高用户的系统可用性的持续支持服务。 通过技术支持与服务,我们希望以预防的手段,避免有系统故障发生,且将故障率降到最低,以减少不必要的损失;通过保证用户系统高度的可用率,保护用户的经济利益。
 
五大服务阶段:
 
1、售前咨询服务
捷为售前顾问在充分了解和分析客户的业务现状,面临的管理困惑和信息化需求的基础上,为客户提供咨询服务和最适合的“IT落地”解决方案。
2、售中实施服务
捷为实施项目团队按项目计划分阶段提供实施服务,包括客户需求的调研和确认、系统安装、数据初始化、培训和试运行,确保系统能正常上线运行。
3、售后维护服务
捷为售后服务团队将及时响应客户服务请求,为客户提供各种远程和现场技术支持,保证系统稳定高效运行,并提供持续服务,保护用户的长久使用权益。
4、软件升级服务
作为一家专业的项目管理软件提供商,捷为从推出第一套项目管理解决方案后,就不断推出采用新技术的解决方案后续版本,希望用户通过升级服务能使用到更加先进、更加稳定、速度更快和具有更高安全性的软件系统。捷为的产品升级策略分为三种方式:
1)质保期内产品包免费升级:产品在质保期内,如有新版本发布,我们将免费提供升级服务。
2)服务包版本升级(Service Package):我们在对软件现有功能进行全面版本升级的同时,还有专人负责对现有用户进行使用跟踪,根据用户回馈的意见,对软件进行修改和完善,以保证用户能更加好的使用软件。我们每隔一段时间,将推出一个产品服务包,提供给用户进行免费升级。
3)全面产品版本升级:这种版本的产品与前一个版本的比较,无论在系统结构、性能、安全性或功能上,都有质的提高,对于这种版本的升级,我们将会已一个非常优惠的价格为老客户提供升级服务。
5、二次开发服务
客户如对iMIS系统产生新的功能需求,捷为可为客户提供相应的二次开发服务,包括详细的需求分析和确认,系统设计、开发和测试,系统实施服务(定制开发包、老数据处理和新功能培训等)。
 
 
四大服务方式
 
1、在线自助服务
捷为将充分利用公司的网络资源为客户提供内容丰富的在线技术支持服务。包括产品通知公告、产品白皮书、常见问题解答、培训教程、软件升级包和补丁等资料下载。
2、远程咨询服务
捷为客服部门提供7×24的热线电话、邮件、MSN、QQ等通讯工具,实现远程咨询服务,在第一时间解答、解决客户在系统使用中遇到的各种问题。
3、远程诊断和故障排除服务
如果客户条件允许,捷为将提供远程登入和访问服务,进行远程监控和"远程手术"式的在线维护,直接、快速地为客户排除故障,解决问题。
4、现场响应服务
自收到用户的服务请求后,对于通过电话无法解决的问题,我们将根据故障的严重程度,派遣技术支持工程师到用户现场服务。如果遇到重大技术问题,我们将及时组织有关技术专家进行会诊,同时我们将每年定期对用户进行回访,技术工程师将帮助用户在现场进行系统维护,包括:
1) 系统状况检测:根据用户的运行记录和系统的运行日志,对系统软件的状况进行检查,及时发现并解决潜在的问题。
2) 系统升级或修补:根据行业发展和客户需求升级,定期对系统性能测试及调整,解答用户与系统维护有关的问题,了解用户对服务的满意程度和新的需求。 对于远程服务无法解决的问题,捷为将派遣技术支持工程师到客户现场服务。如遇到重大技术问题,捷为将组织技术专家会诊,使问题得到及时解决。
 
捷为服务承诺
 
为了保证iMIS系统平稳、安全、高效的运行,捷为郑重作出以下承诺:
保质期内
1) 从项目验收结束之日起,捷为对于提供的产品提供一年免费的技术支持、售后服务,解决系统使用中的各种问题
2) 质保期内,服务方式包括7×24小时的电话技术支持服务、在线服务及远程支持服务,以及现场响应服务、软件升级服务,且服务工作不影响用户的正常使用;同时,我们每月安排固定的项目实施人员提供一次系统巡检服务。
保质期后
1) 质保期后,我们提供长期的技术支持服务,用户可以享受免费的在线自助服务和远程咨询服务,对于我们公司产品原有功能的升级给予终生免费服务
2) 收费内容主要包括远程诊断和故障排除服务、现场响应服务、以及开发、实施工作量较大的功能变更或客户要求的版本升级。
 
捷为技术支持响应和处理回复时限如下表:
 

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